8.3 Leren van klachten: wat zien we terug in ondersteuningsplannen?
De Kafkabrigade heeft zestien ondersteuningsplannen van samenwerkingsverbanden nagelezen op wat er gezegd wordt over het leren van klachten. Daarbij zijn zeven thema’s onderscheiden:
- Communicatie
- Betrokkenheid
- Geschillenregeling
- Klachtenprocedure
- Leren van klachten in de praktijk
- Interne afstemming
- Externe afstemming
De resultaten van dit onderzoek staan in onderstaande tabel per thema benoemd:
Er komt een beeld uit naar voren dat deze samenwerkingsverbanden nog erg met zichzelf bezig zijn geweest. Ze zijn aan het inrichten en kiezen daarbij voor een lerende benadering, al is niet altijd duidelijk op basis waarvan geleerd gaat worden. Het oppikken van signalen heeft nog weinig aandacht: er wordt weinig gecommuniceerd buiten de eigen kring en die communicatie is nog te weinig pro-actief. Daar zit een risico: op papier zal het lerend vermogen straks wel bestaan, maar het wordt niet gevoed met brandstof. Daardoor blijft het een dode letter, wat mogelijk zelfs tot extra ongebruikte regelingen leidt.
