8. Steeds beter passend onderwijs
Kinderen proberen we te stimuleren met de opmerking ‘leren is proberen’. Daarbij hoort het maken van vergissingen. Dat geldt ook voor organisaties en voor netwerken van organisaties. Natuurlijk is het streven om zo min mogelijk fouten te maken, maar het blijft mensenwerk. Belangrijk is hoe daarmee om te gaan: ontkennen of ervoor zorgen dat het niet nog eens misgaat? Kwaliteitszorg, klachtenafhandeling, de lerende organisatie: iedereen heeft het erover, maar de daad bij het woord voegen blijkt in de praktijk moeilijk. Wat maakt het leren van klachten zo ingewikkeld? Een aantal redenen:
- Klachten gaan gepaard met teleurstelling, verwijt en schuldgevoel. Het zijn in beginsel negatieve emoties die we het liefst uit de weg gaan.
- Klachten manifesteren zich vaak indirect. Je moet er soms actief naar op zoek om te achterhalen of zaken daadwerkelijk goed lopen. Medewerkers hebben de neiging om klachten te bagatelliseren, cliënten vinden het soms moeilijk de goede woorden of de beste ingang in de organisatie te vinden. Klachten komen dus vaak via zachte signalen een organisatie binnen. Worden ze dan wel gehoord?
- Klachten worden ook gemakkelijk als kritiek ervaren. Mensen doen hun best hun werk uit te voeren, hebben goed nagedacht over werkprocessen en toch gaat het mis. De vertaling van zachte signalen tot een klacht is daarom soms ingewikkeld.
- In het onderwijs is er altijd genoeg werk te verzetten. Actief op zoek gaan naar klachten, daadwerkelijk openstaan voor bezorgde gesprekken, wordt ervaren als een extra belasting en daarom uitgesteld.
- Bij organisaties kunnen klachten afgehandeld worden door afzonderlijke afdelingen, vaak met inschakeling van het management. Dat kan behoorlijk bedreigend overkomen.
Organisaties met een open instelling reageren op zorgen die over kwaliteit geuit worden. Zo’n organisatie zal die signalen ook zelf opzoeken en zichzelf verbeteren. Zo’n organisatie zal daadwerkelijk minder fouten maken, het vertrouwen neemt toe en het is makkelijker om succesvol te zijn.
