Praktijk op het vizier
Het verdient aanbeveling om te zoeken naar methoden waarin steeds weer vanuit de logica van de concrete situatie en de praktijk bezien kan worden of de afspraken en regelingen nog steeds kloppen. Een voorbeeld van een methode waarmee je dit kunt doen is de zogenaamde customer journey map die, op basis van interviews, de procesgang en beleving van één persoon chronologisch weergeeft in een eenvoudig leesbaar schema. Denk bijvoorbeeld aan de stappen die een ouder moest zetten om zijn kind aan te melden op school. Het maken van zo’n map dwingt je om alle stappen die ouder/kind meemaken goed te doordenken en te bezien welke gevoelens dat bij hen oproept. Hieronder een voorbeeld (klik voor pdf).
Figuur 1. customer journey map op basis van een interview met een ouder over de aanmelding van en ondersteuningstoewijzing aan kind met een hoog IQ en zware dyslexie in het middelbaar onderwijs (klik voor pdf)
Het regelmatig bespreken van concrete casuïstiek in bestuurlijk en professioneel overleg kan veel duidelijk maken. Evenals het afleggen van werkbezoeken: gewoon onder lestijd kijken hoe er in klassen gelegenheid is om maatwerk te leveren waar nodig, en daar vervolgens met leraren over praten. Andersom moeten leraren en directies zich ook realiseren dat andere scholen binnen het samenwerkingsverband ook een rol spelen en dat besturen zich moeten houden aan wettelijke vereisten.
Door continu en op verschillende manieren het gesprek te blijven voeren over de vraag of iedereen elkaars praktijk op het vizier heeft, maak je elkaar bewust van de verschillende dynamieken op de verschillende niveaus.
Het blijkt op veel plekken in de publieke sector moeilijk voor ambtenaren en organisaties om hun eigen verkokerde bril af te zetten. Zo speelde bij de vestiging van een broodjeszaak in Amsterdam het volgende: de Arbodienst vindt de tegels die in de keuken liggen te glad. Het personeel kan uitglijden. De Keuringsdienst van Waren schrijft juist gladde tegels voor omdat tegels met profiel moeilijker schoon te maken zijn. Dus welke tegels moeten er nu in die keuken komen te liggen? De winkelier bevindt zich in een uitzichtloze positie omdat twee organisaties langs elkaar heen werken. Het directe gevolg: de broodjeszaak kan niet open.
OCW ziet graag dat het OPP maximaal een A4'tje is. Een samenwerkingsverband dat de toewijzing van extra financiële middelen op het OPP baseert wil graag dat het gedetailleerd is. Een zorgcoördinator voelt zich gedwongen om zoveel mogelijk toe te voegen dat kan bijdragen aan honorering van de financiering, zoals alle diagnoses en verslagen van de psychiater. Mentoren en docenten zijn als gevolg hiervan een dag kwijt aan het doornemen van al hun OPP's. Een papieren tijger is geboren.
